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客户服务中心作为联系我司与用户的窗口，是展示我司服务水平的重要方面。在佛水环保大步向前发展的背景下，为加快智慧水务的建设，应对日益繁忙的热线工作量，提高客服热线的接通率，更好地为用户提供优质高效的服务。近期，我部客户服务中心与中国电信股份有限公司佛山公司通力合作，对客户服务中心的云呼叫系统ivr功能进行了优化升级，并已正式落地使用。

前期，我部客户服务中心经过反复的研究实践，梳理了目前云呼叫系统存在的问题及用户的需求，在原有的云呼叫平台上增加了新的功能。优化前的ivr 存在三大问题，一是语音菜单层级有6个之多，导致人工服务难以查找；二是自助服务功能不完善，实际使用率较低；三是操作比较复杂，用户在使用时放弃量多，导致热线总接通率低。为此，针对目前云呼叫系统存在的问题，对其进行了四个方面的优化升级，一是优化云呼叫系ivr统语音流程，将6个二级语音菜单精简至3个，即水费查询——停水信息——人工服务；二是增加短信日的语音温馨提示：因话务繁忙，建议通过线上渠道反映用水诉求；三是落实与营抄来电号码区域的对接，系统上有现存资料的用户可省略区域选项；四是为自助查询水费的用户推送查询的相关短信。

后期，随着云呼叫系统ivr功能的优化，为有效地保障系统的运行，我部组织技术人员及使用人员对优化后的云呼叫系统进行反复、周密的试运行测试，积极听取各方意见，不断解决和改善测试过程中出现的问题，使系统具备良好的操作性。为保障系统交付后的顺利使用，我部对客服热线工作人员进行了培训，并通过试运行，使客服热线操作人员熟悉系统、掌握操作，既保证了系统正式投入使用的高效率和高质量，亦为用户提供了良好的通话体验。

接下来，佛水环保将继续以用户为中心，在现有的基础上加快推进服务信息化、智能化的建设，不断把握与时俱进的服务脉搏，践行前沿的服务理念，提高客服人员的专业服务素养，并持续完善用户的用水体验感，提升用户的用水满意度，把佛水环保打造为百姓信赖、政府放心、服务一流，符合佛山经济快速发展的现代化优质国有企业而不懈努力。

云呼叫系统ivr智能语音交户系统应用场景